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CSG潮州供电局  
行业:政府事业单位&公共服务
 
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真情服务,满意一百!——潮州供电局营业厅服务品牌策划纪实

前言
潮州供电局是中国南方电网广东电网公司属下的供电企业,为潮州市2个行政区(湘桥区、枫溪区)和2个县(潮安县、饶平县)供应电力,对保证企事业的正常生产和人民群众的工作生活起着重要的作用。目前,潮州供电局共有9个营业厅、1000多名客服人员,他们处于客户服务的第一线,其服务水平、服务形象直接影响客户对潮州供电局的评价。
为了进一步提升客户满意度,潮州供电局需要根据内外部环境,对服务体系进行全面提升,包括提炼服务品牌主题、规划服务行为、完善形象识别系统、优化服务流程,建立标准化的服务管理体系,从而提升服务水平、服务形象、服务质量!塑造潮州供电局在公众心目的良好形象!
潮州供电局经过层层筛选,最终选定与睿盛品牌策划公司结成战略合作联盟,双方自此拉开了携手共进的合作序幕。

一、全面调查,了解真相
为了解最真实的现状,睿盛品牌策划项目团队开始了全面调查,走入基层员工队伍,与一线员工深度访谈,并对潮州供电局及湘桥区、潮安县及饶平县的营业厅进行了现场走访。同时,睿盛品牌策划项目组还对在营业厅办理业务的客户进行了现场深度访谈,从客户的角度对潮州供电局营业厅服务现状进行深入了解。
自去年起,潮州供电局在局领导的重视和大力支持下,做了大量服务改进工作,营业厅服务水平取得较大进步,硬件设施逐步与省网要求接轨,服务人员的服务意识、能力也有了相应的提升,但是与省网其他服务领先的供电局及系统外其它标杆企业营业厅相比,潮州供电局营业厅在人员素质、服务态度及新业务推广方面还有待于进一步提升。
从内部职工调研结果分析,内部职工尤其是营业厅服务人员普遍自己认为目前营业厅服务流程、职责界定、制度执行、服务监察及总体服务水平较好。潮州供电局自纳入南网统一管理后,相比较之前,服务的规范性及整体水平得到了较大提升,但与标杆企业对比来看,在服务人员素质、态度等方面还有提升空间。
从项目小组在营业厅现场客户访谈及客户满意度问卷调研的结果分析,客户对潮州供电局营业厅服务人员服务态度、业务办理效率及营业厅环境的满意度较高,投诉较少,但是,随着南网对服务能力要求的不断提高,潮州本地居民服务意识的不断提升,未来潮州供电局营业厅需进一步强化“以客户为中心”的理念,全面提升客户服务水平,塑造服务品牌。
从项目小组走访的结果来看,营业厅在硬件设施投入、便民设施完善及厅容厅貌的规范统一上取得了较好的成绩,但是也存在营业厅硬件设施不均衡、VI应用不够规范、便民设施没有得到充分利用及营业厅布局不够合理,现场氛围不够温馨等问题,下一步需要重点改进。

二、系统升级,服务制胜
几年来,潮州供电局以客户需求为本,重视服务改进,作了不少的调整。但是潮州供电局的薄弱环节还是未能彻底解决。
睿盛项目制定了本次服务建设的关键点:通过打基础、促定型、提形象、树品牌等几个阶段,不断改善服务流程,提升服务境界,雕刻服务的每一个细节!
具体为以下四大思路:
1、提炼具有潮州供电局营业厅特色的服务品牌主题,提高服务对内的感召力、对外的影响力。
2、对服务过程中的各种行为进行规范,包括接待行为规范、业务办理行为规范、处理客户投诉行为规范等,以及着装、化妆、语言等礼仪礼貌规范。
3、对营业厅的服务人员形象、服务理念海报、服务礼仪、服务用品等的设计进行完善和规范使用,展现潮州供电局营业厅统一的服务形象。
4、对潮州供电局营业厅现有的服务流程进行分析,对影响服务效率和服务质量的关键环节进行优化建议。

三、一个响亮的特色的服务品牌
越来越多的企业推出了独立的服务品牌,如摩托罗拉、IBM、科龙、海尔、美的、小天鹅等等。这既有利于服务的对内宣贯,也便于对外宣传。
广州友谊商店提出了“ 钻石服务”品牌,一汽集团的“感动服务”品牌 ,海尔集团的“真诚到永远”服务品牌,摩托罗拉“Service One”,中国人寿“95519,服务到永久”,国美电器的“彩虹服务”。
经过多番的讨论和风暴,最终我们将潮州供电局的服务品牌定位“服务百分百”
“服务百分百”即潮州供电局营业厅将为客户提供100%的全方位高质量服务,以便捷、主动、沟通和热情,努力做好省公司“一站妥”八大业务项。“服务百分百”是潮州供电局营业厅的全新服务子品牌,同时也是“一站妥” 在营业厅服务中的具体体现,是“一站妥”大品牌下的一个服务子品牌。潮州供电局将通过 “服务百分百”活动的开展,充分保证《广东电网公司“一站妥”服务管理办法》的落地执行。
服务口号:真情服务,满意一百!
“真情服务,满意一百”的传播口号,传承中国南方电网“万家灯火,南网情深”的企业主题形象语中“情”的内涵,彰显潮州供电局“服务百分百”中“一百”的特色,体现了潮州供电局对广大市民用户的服务之情“深”且“真”。
“服务百分百”服务理念:便捷、主动、沟通、热情
以便捷的服务,使客户百分百满意;以主动的态度,使客户百分百满意;以有效的沟通,使客户百分百满意;以热情的行为,使客户百分百满意。

营业厅服务品牌“服务百分百”标志

四、服务提升六大工程
围绕“服务百分百”的服务品牌主题,对潮州供电局营业厅服务提升工程进行系统规划和部署,制定《潮州供电局营业厅服务提升实施方案》,此方案概括起来就是“616工程”,即6大工程、16大项目。
工程一? 提升职工素质
通过“完善营业厅培训体系”,“开拓网络培训教室”以及“营业厅服务技能大比拼”三个项目的实施,为全体职工学习提供更便捷的学习平台,有步骤、系统性地提高营业厅人员的素质,同时提升职工的个人素质和培养团队精神。
工程二?? 强化执行力度
通过完善服务硬件设备,规范并强化咨询引导、业务办理等候等流程,提升工作效率,进而提升客户满意度。通过建立内外的监督体系,强化内外部对服务工作的监督,及时发现问题解决问题,改善营业厅服务水平。通过完善各种沟通渠道,为内部沟通提供丰富的平台,促进内部人员的沟通交流,提升沟通效果。
工程三? 提升服务环境
通过对营业厅形象的改造,提升营业厅整体服务氛围,带给客户更舒适的感受,提升客户满意度。从营业厅的各方面便利客户,做到全面便民,包括终端设备、厅内便民设备等,从而提升营业厅便民形象,增加美誉度。
工程四? 加大宣传力度
创办《服务心语》内刊,以此加强内外部宣传;制作《潮州供电局服务画册》,向全体职工和社会各界全面推广,展示潮州局形象和服务水平;拍摄宣传片,形象生动地展示潮州供电局整体形象。
工程五? 规范服务行为
制作《职工服务行为规范手册》,严格规范营业厅职工服务行为,提升职工服务形象,从而提高营业厅整体服务水平、服务质量。制定《服务承诺》,通过营业厅职工对服务承诺的有效执行,向客户展示营业厅优质服务的风采,体现营业厅与职工的专业、贴心,提高营业厅服务形象以及客户对营业厅服务的满意度。
工程六?? 优化激励机制
实施EAP(职工帮助计划),从多方面帮助、关爱、鼓励职工,激励职工士气,减轻职工的心理压力,提高职工工作激情。 “服务之星”评比,树立典型,发挥榜样的示范作用,并激发职工的工作热情。

五、让服务“落地生根”
“先入为主,第一印象,一见钟情”这三个词组,体现了服务礼仪规范的重要性!
不仅仅是礼节标准,首要的是发自内心,重在与人互动交流,仪容与举止表情比有声语言更能打动人心。
根据潮州供电局营业厅的情况,我们制定针对性的服务行为规范,在旗下各分局营业厅进行全面培训!
对员工的仪容、仪表、仪态和语言、服务等各方面提出具体要求,并制定了相应标准,要求员工在日常工作中做到文明服务,规范服务,形成规范的服务形象。对员工的接待语、接待行为作统一规范。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和电信良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。举办全体服务人员参加的服务礼仪培训。从站姿、坐姿、走姿的行为标准都进行统一规范,分别现场示范,并逐一进行演练,加以规范服务员语言和行为,使服务得到进一步的提高。
把员工的服务品质推向新的高度,使高品位的服务让客户看得见、感受得到。

后记:
我们为潮州供电局营业厅规划了“一个主题,六大工程”的策略,从服务对外宣传和对内固化两个角度,进行服务品质的全面升级!服务行为、服务形象、服务流程的规范与提成,特色服务体系的建设,让潮州供电局营业厅的品质服务得以保障,形成一个有机的升级体系!

 
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